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315“投诉曝光”|近六成受访者在近两年有消费维权经历,食品餐饮为重灾区-星空体育app下载官网

来源:
2023-03-16 17:21:29
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(原标题:315“投诉曝光”|近六成受访者在近两年有消费维权经历,食品餐饮为重灾区)

在消费新时代的背景下,消费者对关乎自身权益的3·15关注度如何?对消费维权的满意度有多少?消费者的合法权益怎样才能得到最好的维护?……《消费者报道》跟广大消费者一样,时刻关注着与我们息息相关的话题。

今年2月底,《消费者报道》通过官方微博、微信公众号、微信群等渠道发放了《又是一年3·15》调查问卷,旨在关注消费者、了解消费者对于自身权益的态度、聆听消费者维权的心声。问卷发放时间为2月28至3月12日,期间共回收有效填写的问卷816份,覆盖广东省、安徽省、山东省等全国多个地区18-75岁的受访者,男女受访者占比为66.1%和33.9%。

数据表明,受访者中有80.02%对每年的3·15相关新闻都“非常关注”,18.63%表示“一般关注”,仅有1.35%表示“不太关注”。

受访者较关注哪类315信息呢?因为关注的信息可以是多种多样的,故此处我们设置了多选题,结果显示,“央视一年一度的315晚会”被最多人选择,占比64.5%。而地方台的315晚会或315新闻、《消费者报道》315专题系列报道、315相关网络热搜新闻等也颇受关注。

我们关注受访者“希望了解哪些消费相关的知识”,对此也设置了多选题,结果显示,“同类产品的对比检测和试用”“各类消费陷阱避坑”“好物推荐、好物排名”这三项为最多受访者希望了解的消费知识,分别占比57.4%、55.4%、47.2%。

那么作为消费者,对哪些侵犯消费者权益的行为更为在意呢?针对这个问题,我们设置了多选题且最多只能选择三项。结果显示,“星空体育app下载官网的售后服务差”“产品质量差”“虚假宣传”这些常见的侵权行为最令受访者在意,分别占比55.1%、43.5%、43.4%。而近几年频发的带有冒犯意味的广告宣传,也令7%受访者在意。

过去一两年里,多少人有过消费方面的维权经历?根据我们的调查结果,59.68%的受访者选择了“有”,另有40.32%的受访者选择了“没有”。

在没有维权经历的受访者中,有43.8 %表示自己“没遇到过需要维权的事”,余下的受访者之所以没有维权,主要有几方面原因:一是“涉及金额不高,无意追究”,二是认为“维权程序繁琐,浪费时间”,三是“不知道通过哪些渠道进行维权”。这些原因是可以多选的,部分受访者不想维权很可能是受到不止一个的因素影响。

由上文可知,有59.7%的受访者在过去一两年里“有关于消费方面的维权经历”,我们在这些受访者中继续开展调查,询问过去一两年内在哪些类别中遇到较多的消费问题,且可以多选。结果显示,食品餐饮(含烟酒饮料)、买房相关(含物业管理)、衣帽鞋包为受访者需要维权的“重灾区”,分别占比44.6%、37.2%、27.7%,其余占比较多的为“租房相关”“美妆护肤”“通讯服务、网络服务、软件app会员服务”“数码电子、家用电器”等。

当遇到消费侵权问题时,维权方式可以是多样化的,因此我们用多选题的方式询问上述受访者会选择哪些方式进行维权。最多人选择的维权方式是“向商家所在的平台投诉”,占比64.5%;其次是“与商家沟通,要求商家承担责任”,占比45.8%;紧随其后的是“找网上第三方投诉平台或媒体进行投诉”,占比42.3%,顺带一提,《消费者报道》也属于可接受消费投诉的媒体。

围绕过去一两年内有维权经历的那部分受访者,我们再次进行调查,询问他们关于维权结果的整体满意度,这些受访者中有79.06%表示“满意”,有17.45%表示“一般”,仅有3.49%表示“不满意”。

虽然对维权结果的整体满意度较高,但目前的消费者权益保护工作无疑还有进一步改善的空间。对此,我们设置了多选题调查受访者认为仍需改进的地方,结果显示,“对消费者个人信息保护不够重视”这项选择的人数最多,达54.2%,排第二第三的选项是“投诉处理没法达到预期效果”及“对商家的处罚力度不够”,分别占比43.9%和43.5%。

另外,我们还设置了开放式的问题,询问受访者在过去一两年里被哪些商家侵犯了消费者权益,让受访者自由填写。结果显示,受访者较多填写的是电商平台及平台内不知名的商家店铺,占比2.94%,此外,中国移动、圆通快递等也有人提及,也有受访者坦言道:都是记不住名字的牌子。

新时代的消费正在发生着日新月异的变化,新业态、新模式层出不穷,但消费者对优质产品、优秀服务、放心消费的本质需求是不会改变的。《消费者报道》希望能与广大消费者继续互动交流,守护消费安全、提振消费信心、优化消费体验、共促消费公平。


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